‘Of mijn leven dan enkel uit ‘good vibes’ bestond’, werd mij onlangs gevraagd. Uiteraard niet. Zo had ik onlangs nood aan nieuwe inzichten over… conflictmanagement nog wel. Voor de tigste keer bestelde ik hierover een naslagwerk en dit bij een leverancier die er patent op gaat dat pakketjes binnen de 24 uur geleverd worden. Dus, hopla, boek gevonden, in het mandje, betaald en inderdaad de dag erop thuis geleverd. Tot zover alles prima. Enkel was ik op de leveringsdag niet thuis (mijn puberende kinderen weliswaar wel maar die hadden de bel niet gehoord, soit, dat is een ander verhaal). Zoals gebruikelijk werd het boek aansluitend in een afhaalpunt geleverd. Toen ik daags nadien mijn boek ging halen, bleek dat dit afhaalpunt gesloten was. Ook de volgende dag, als de dagen nadien stond ik voor een gesloten deur. Hoe kreeg ik dit boek nu te pakken? Ik zocht bijkomende informatie over de openingsuren maar noch op het internet noch bij de klantenservice van het transportbedrijf was hier informatie over te vinden. Ik voelde me elke dag meer en meer gefrustreerd. Ik wou tenslotte dit boek lezen, ik wou duidelijkheid over de openingsuren en eigenlijk wou ik ook (en vooral) erkenning als klant (mens). Herkenbaar?
En dan… eergisteren was het uiteindelijk zover. Het afhaalpunt was open. Blij, maar toch ook een tikkeltje gefrustreerd wou ik mijn pakje afhalen. De uitbater was minder blij en absoluut ook een tikkeltje gefrustreerd. Hij was moe, vertelde hij mij. Aansluitend vond hij de link niet naar het pakje (ik gelukkig wel), was hij ervan overtuigd dat dit pakje niet bij hem was geleverd (ik gelukkig wel) en vond hij het pakje niet tussen de stapel andere pakjes (ik gelukkig wel). En toen ik mijn frustratie over dit gebeuren uitte, over het gebrek aan klantvriendelijkheid en informatie ontplofte hij. Bad vibes à volonté!
Ik nam afstand en overwoog mijn verschillende opties. Ga ik voor de optie ‘op de tanden bijten en zwijgen’ – al bij al gaat dit enkel over een boek? Ga ik voor de strategie ‘eens goed terugroepen en zeggen waar het op staat’ – al bij al had ik wel gelijk. Of ging ik voor de strategie ‘rustig maar wel helder en begrenzend een antwoord geven’? Ik koos voor optie C. Dat ik merkte dat hij moe was (en nood had aan rust), dat ik dit ergens wel kon begrijpen, zei ik. Maar wil dit daarom ook zeggen dat mijn nood aan service en informatie minder belangrijk is, dacht ik. Ik meldde dat een informatiebordje met de openingsuren voor mij een andere beleving had gegeven. Daarop escaleerde de situatie volledig, hij begon te roepen, ik riep terug, hij nam vervolgens mijn pakje af en dreigde om dit onmiddellijk terug te sturen, waarop ik begon te dreigen om aangifte van diefstal te doen bij de politie. Wat een escalatie en dat over een boek, een boek over conflictmanagement dan nog wel.
Wat is de beste strategie in een conflict? Is het beter om een conflict uit de weg te gaan? Of is het interessanter om wat olie op het vuur te gieten? Of iets tussenin? Conflictvermijding is een strategie die vaak gebruikt wordt. Hierbij wordt er niet opgekomen voor wat zowel jij als de tegenpartij belangrijk vindt. Er gebeurt bijgevolg niets, er verbetert niets. De frustraties blijven weliswaar bestaan en een kleine trigger kan de situatie in vuur en vlam zetten. Is eens goed roepen dan een betere strategie, want dan is de boodchap wel helder? Bij doordrammen wordt ingezet op de eigen belangen, maar niet op de belangen van de tegenpartij. Dit kan in crisissituaties een goede strategie zijn, maar beschadigt een duurzame relatie. De gouden strategie ligt in het midden. Dit is geen water bij de wijn doen, zoals vaak gedacht wordt, maar wel echt samenwerken. Hierbij wordt niet alleen ingezet op beide belangen maar wordt een klimaat gecreëerd waarbij een conflict constructief kan opgelost worden. Dit zorgt voor psychologische veiligheid, vernieuwing en zelfs betere prestaties op de werkvloer. Conflict kan dus eigenlijk positief zijn, op voorwaarde dat het goed gemanaged wordt. Daarom wordt deze skill ook wel als een gouden leiderschapsskill gezien. Een postfactum analyse over de pakjescasus maakte duidelijk dat de pakjesman erkenning wou als uitbater en ik erkenning wou als klant. Beiden vroegen we dus hetzelfde.
Hoe het afliep? Nadat ik effectief het nummer van de politie had ingetoetst , kreeg ik – onder een resem scheldwoorden – vrij snel mijn pakje. De volgende keer zorg ik er misschien toch beter voor dat ik thuis ben wanneer dit geleverd wordt ;-).
Heb je ook interesse in de gouden skills van het conflictmanagement en hoe je die op de werkvloer kan toepassen, kom dan zeker naar de geaccrediteerde workshop ‘beter ruzie maken op de werkvloer’ op vrijdag 03 juni.